Esta Política describe cómo el Servicio ashop-games.com (en adelante, «el Servicio») devuelve el dinero al Usuario. La Política tiene dos objetos independientes: el saldo de prepago registrado en la cuenta del Usuario y el pago realizado por un pedido concreto. Su régimen jurídico es distinto, por lo que las secciones 2 y 3 se aplican cada una a su objeto.
Esta Política no recorta ni sustituye los derechos que la legislación de la Federación de Rusia en materia de protección del consumidor reconoce al Usuario.
1. Definiciones
1.1. Saldo de prepago: importe aportado por el Usuario a su cuenta en el Servicio y no gastado en pedidos. Se trata del pago anticipado de compras futuras (art. 487 del Código Civil de la Federación de Rusia); ese importe sigue siendo dinero del Usuario.
1.2. Solicitud: petición de reembolso presentada por el Usuario mediante el formulario situado más arriba en esta misma página.
1.3. Entrega del producto: momento en que la recarga queda acreditada en la cuenta de juego indicada por el Usuario, o bien el momento en que el código (la clave) se le muestra en su área personal o se le envía.
2. Devolución del saldo de prepago
2.1. El saldo de prepago se devuelve a petición del Usuario. El Servicio no aplica a esta devolución ningún importe mínimo, ninguna retención ni ningún plazo transcurrido el cual el saldo dejaría de pertenecer al Usuario.
2.2. Plazo de ejecución. El Servicio transfiere el saldo en un plazo de 10 días naturales desde el día en que se presenta la solicitud. Así lo disponen el art. 22 y el apartado 4 del art. 26.1 de la Ley de la Federación de Rusia «De protección de los derechos del consumidor». El punto de partida es la fecha en que la solicitud se presenta; la fecha en que el Servicio la examina no altera la duración del plazo. Los días naturales incluyen fines de semana y festivos.
2.3. Las solicitudes se ejecutan en lotes semanales, de modo que la transferencia se envía antes del plazo máximo: por lo general, entre uno y siete días después de la presentación.
2.4. El plazo de abono del banco no es el plazo del Servicio. La obligación del Servicio se considera cumplida en la fecha de envío del reembolso, y esa fecha se comunica al Usuario. A partir de ahí el ritmo lo marcan el banco que recibe la transferencia y el reglamento del sistema de pago: el trayecto del dinero llega a durar hasta 30 días naturales. Ese tramo escapa al control del Servicio y no forma parte del plazo de diez días del punto 2.2.
2.5. Datos de pago. El reembolso se ejecuta por el mismo medio de pago con el que se aportó el importe y a los mismos datos: técnicamente se realiza como operación inversa del pago original.
2.6. Si el medio original ya no está disponible —tarjeta cancelada o reemitida con otro número, banco que no admite la operación—, el Servicio transfiere el dinero a otros datos de pago pertenecientes a la misma persona. La titularidad de esos datos se confirma previamente; qué comprobantes harán falta se indica en la ficha de la solicitud. El Servicio no puede denegar el reembolso por el hecho de que el medio de pago anterior esté cerrado.
2.7. El Servicio no realiza transferencias a datos de pago de terceros. El fundamento son los apartados 2 y 3 del art. 12 de la Ley Federal n.º 161-FZ, de 27 de junio de 2011, «Del sistema nacional de pagos»: el Servicio carece de la condición de operador de dinero electrónico y, por ello, no puede liquidar pagos entre personas ajenas a él.
2.8. Importes que no se devuelven. Es reembolsable lo que el Usuario haya pagado efectivamente. No se devuelven:
- 2.8.1. los abonos por los que el Usuario no ha pagado: bonos, cashback, recompensas por referidos, abonos promocionales y compensaciones. Son unidades contables del programa de fidelización; no se convierten en dinero del Usuario y, por tanto, no pueden transferirse a datos bancarios;
- 2.8.2. los importes ya gastados en pedidos cuyo producto ha sido entregado al Usuario. El reembolso de esos pedidos se rige por la sección 3.
2.9. Circunstancias que suspenden la ejecución. Mientras se mantenga alguna de las circunstancias enumeradas, la ejecución de la solicitud queda suspendida. La suspensión no es una denegación: el Servicio comunica al Usuario su motivo e indica qué hace falta para continuar. La suspensión no puede ser indefinida: su límite y su efecto sobre el plazo se recogen en los puntos 2.10 y 2.11.
- 2.9.1. sobre el pago que originó el saldo, el banco emisor tramita una impugnación (chargeback) u otro procedimiento de anulación: hasta que este concluya, ya que pagar por dos vías a la vez supondría una doble compensación;
- 2.9.2. los datos indicados en la solicitud pertenecen a otra persona, o su titularidad por el solicitante no está confirmada;
- 2.9.3. se detectan indicios de pago con un medio ajeno, de acceso a la cuenta sin conocimiento de su titular o de otras operaciones fraudulentas: durante la comprobación;
- 2.9.4. no se han aportado los datos exigidos por la Ley Federal n.º 115-FZ, de 7 de agosto de 2001, al alcanzarse los umbrales que esta establece;
- 2.9.5. los fondos están restringidos en su disposición en virtud de una resolución judicial o de un requerimiento de un organismo público competente.
2.10. Límite de la suspensión. La comprobación que el Servicio realiza por sus propios medios (punto 2.9.3) concluye como muy tarde a los 10 días naturales contados desde la fecha de la suspensión. Llegado ese momento, el Servicio ejecuta la solicitud o bien señala al Usuario un motivo concreto del punto 2.8; prolongar su propia comprobación más allá de ese límite no le está permitido. La suspensión de los puntos 2.9.1, 2.9.2, 2.9.4 y 2.9.5 dura exactamente lo que dure la circunstancia externa que la provocó: la disputa en el banco, la titularidad de los datos sin confirmar, los datos no aportados, la restricción del organismo competente. Junto con el motivo, el Servicio indica qué hecho o qué actuación concreta levantará esa suspensión.
2.11. Efecto de la suspensión sobre el plazo. Los días en que la solicitud permanece suspendida no cuentan dentro del plazo de diez días del punto 2.2. En cuanto la circunstancia desaparece, el plazo reanuda su curso: la solicitud se ejecuta en la parte que reste y, si de esa parte quedan menos de cinco días naturales, a más tardar en cinco días naturales desde la fecha en que la circunstancia quedó resuelta. Una circunstancia no recogida en el punto 2.9 no demora la ejecución; el Servicio no puede valerse de la suspensión para aplazar el plazo del punto 2.2.
2.12. El Servicio no dispone de otros motivos para no ejecutar la solicitud: en los demás casos, el saldo de prepago se devuelve.
3. Reembolso del pago de un producto
3.1. Antes de la entrega. Mientras el producto no se haya entregado, el Usuario puede desistir del pedido y lo pagado por él se devuelve en su totalidad (apdo. 3 del art. 487 del Código Civil de la Federación de Rusia; apdo. 4 del art. 26.1 de la Ley «De protección de los derechos del consumidor»); de qué se compone esa devolución lo determina el punto 3.7. Aquí se incluye también el pedido no ejecutado dentro del tiempo previsto para su ejecución: por defecto son 24 horas desde el pago y, si la ficha del producto señala otro plazo, rige el allí señalado.
3.2. Siete días tras la entrega. Si el producto se ha entregado pero no se ha usado —el código no está activado, la recarga no se ha acreditado en la cuenta de juego—, el Usuario puede desistir de ese producto en el plazo de siete días y recuperar lo pagado en la composición que determina el punto 3.7.
3.3. Cuándo no cabe el desistimiento. No se admite el desistimiento si la recarga se ha acreditado en la cuenta de juego señalada por el Usuario (por UID, apodo u otro identificador) o si el código ha sido activado. Ese producto solo puede aprovecharlo quien lo adquirió, de modo que se cuenta entre los productos con propiedades individualmente determinadas.
Cita —apdo. 4 del art. 26.1 de la Ley de la Federación de Rusia «De protección de los derechos del consumidor» (traducción del original ruso):
«El consumidor no tiene derecho a desistir de un producto de calidad adecuada que posea propiedades individualmente determinadas, si dicho producto solo puede ser utilizado por el consumidor que lo adquiere.»
3.4. Error en los datos del destinatario. Si la recarga se acreditó según el identificador que introdujo el propio Usuario, el producto se considera entregado y rige el punto 3.3. El Servicio verifica en el registro del pedido qué datos se transmitieron al proveedor y comunica al Usuario el resultado de esa verificación.
3.5. Producto de calidad inadecuada. Si la clave no responde, la recarga no ha llegado a la cuenta o ha venido algo distinto de lo encargado, el plazo de siete días del punto 3.2 no se aplica. El Usuario puede exigir la sustitución del producto o la devolución del pago (art. 18 de la Ley «De protección de los derechos del consumidor»), y el Servicio atiende la exigencia de devolución en un plazo de 10 días naturales desde el día en que se presenta la solicitud (art. 22 de esa misma Ley). También aquí la composición de la devolución la determina el punto 3.7.
3.6. Forma del reembolso. A elección del Usuario, el pago se devuelve al medio de pago original o se acredita en su cuenta del Servicio. La acreditación en cuenta se aplica únicamente cuando el Usuario la ha elegido de forma expresa; no sustituye a la devolución en dinero ni le priva del derecho a recuperar más adelante el saldo conforme a la sección 2.
3.7. De qué se compone la devolución. En dinero se devuelve la parte del precio del pedido que el Usuario pagó con dinero, ya sea cargada a su cuenta en el Servicio o aportada directamente por un medio de pago. La parte del precio cubierta con bonos, cashback o un abono promocional no se convierte en dinero: según el punto 2.8.1, esos abonos no son dinero del Usuario, y el desistimiento del pedido no cambia su naturaleza. Esa parte el Servicio la restituye en la cuenta de bonos del Usuario en la misma cantidad en que se descontó por el pedido, y vuelve a quedar disponible para comprar. La regla opera igual para las devoluciones de los puntos 3.1, 3.2 y 3.5.
3.8. Bonos abonados por el pedido que se devuelve. Los bonos que el Servicio abonó al Usuario por el propio pedido se retiran cuando se devuelve el pago de ese pedido: junto con el pedido desaparece el motivo del abono. Se retira exactamente la cantidad que se abonó por ese pedido; los abonos por otros conceptos no se ven afectados por la devolución. Si en el momento de la devolución esos bonos ya se han gastado, el Servicio retira el remanente disponible, y la parte que falte no se convierte en deuda dineraria del Usuario ni se descuenta del importe devuelto.
3.9. Al reembolso del pago de un producto se le aplican también el punto 2.4, sobre el plazo de abono del banco, y los puntos 2.5 a 2.7, sobre los datos de pago.
4. Presentación de la solicitud y comunicación de la decisión
4.1. La solicitud se presenta mediante el formulario de esta página. No hace falta enviar una reclamación previa por separado.
4.2. En la solicitud se indican el número de pedido o el importe del saldo, el medio de pago y los datos para la transferencia y, si el reembolso se pide por la calidad, la descripción de lo sucedido.
4.3. El Servicio registra la fecha de presentación de la solicitud; de ella arrancan los plazos de los puntos 2.2 y 3.5.
4.4. La decisión se envía al Usuario a su área personal, al bot de Telegram y a la dirección de correo electrónico indicada en la cuenta.
4.5. El estado «se necesita información» significa que el Servicio ha planteado una pregunta en la ficha de la solicitud y espera respuesta del Usuario. Mientras no llegue la respuesta, la solicitud sigue abierta.
4.6. Si la solicitud no se ejecuta, el Servicio señala el motivo concreto entre los del punto 2.8, el punto 2.9 o el punto 3.3. No se aplican motivos ajenos a esos puntos.
5. Discrepancias con la decisión
5.1. El Usuario puede dirigirse de nuevo sobre la misma solicitud aportando pruebas adicionales: capturas, registro de entrega, correspondencia con la plataforma de juego. La nueva petición se examina desde cero.
5.2. Dirigirse al Servicio no es requisito para defender los propios derechos por otras vías. El Usuario puede acudir a Rospotrebnadzor —el organismo ruso de protección del consumidor— o a los tribunales según las reglas de competencia que fija la ley, incluidos los de su lugar de residencia o estancia.
5.3. Las condiciones de esta Política no limitan los derechos que la Ley de la Federación de Rusia «De protección de los derechos del consumidor» reconoce al Usuario. Una condición que contradijera esa Ley no resulta aplicable.
6. Datos de contacto
Correo electrónico: support@ashop-games.com
Sección de soporte: ashop-games.com/support