Esta Política descreve como o Serviço ashop-games.com (doravante «o Serviço») devolve dinheiro ao Usuário. A Política tem dois objetos independentes: o saldo de pré-pagamento registrado na conta do Usuário e o pagamento feito por um pedido específico. O regime jurídico de cada um é diferente, por isso as seções 2 e 3 se aplicam cada uma ao seu objeto.
Esta Política não reduz nem substitui os direitos que a legislação da Federação Russa de proteção do consumidor assegura ao Usuário.
1. Definições
1.1. Saldo de pré-pagamento: valor depositado pelo Usuário em sua conta no Serviço e ainda não gasto em pedidos. Trata-se do pagamento antecipado de compras futuras (art. 487 do Código Civil da Federação Russa); esse valor continua sendo dinheiro do Usuário.
1.2. Solicitação: pedido de reembolso enviado pelo Usuário por meio do formulário que fica acima nesta mesma página.
1.3. Entrega do produto: momento em que a recarga é creditada na conta de jogo informada pelo Usuário, ou o momento em que o código (a chave) é exibido a ele na área do cliente ou lhe é enviado.
2. Devolução do saldo de pré-pagamento
2.1. O saldo de pré-pagamento é devolvido quando o Usuário assim o exige. O Serviço não aplica a essa devolução valor mínimo, retenção alguma nem prazo após o qual o saldo deixaria de pertencer ao Usuário.
2.2. Prazo de cumprimento. O Serviço transfere o saldo no prazo de 10 dias corridos contados do dia em que a solicitação é apresentada. Assim determinam o art. 22 e o item 4 do art. 26.1 da Lei da Federação Russa «De proteção dos direitos do consumidor». O ponto de partida é a data em que a solicitação é enviada; a data em que o Serviço a analisa não altera a duração do prazo. Os dias corridos incluem fins de semana e feriados.
2.3. As solicitações são executadas em lotes semanais, de modo que a transferência sai antes do prazo máximo: em regra, entre um e sete dias após o envio.
2.4. O prazo de crédito do banco não é o prazo do Serviço. A obrigação do Serviço tem-se por cumprida na data de envio do reembolso, e essa data é comunicada ao Usuário. Daí em diante o ritmo é ditado pelo banco que recebe a transferência e pelo regulamento do sistema de pagamento: o trajeto do dinheiro chega a durar até 30 dias corridos. Esse trecho foge ao controle do Serviço e não integra o prazo de dez dias do item 2.2.
2.5. Dados de pagamento. O reembolso é feito pelo mesmo meio de pagamento com que o valor entrou e para os mesmos dados: tecnicamente, ele ocorre como operação inversa do pagamento original.
2.6. Se o meio original não estiver mais disponível — cartão cancelado ou reemitido com outro número, banco que não aceita a operação —, o Serviço transfere o dinheiro para outros dados de pagamento pertencentes à mesma pessoa. A titularidade desses dados é confirmada antes; quais comprovantes serão necessários fica indicado na ficha da solicitação. O Serviço não pode negar o reembolso porque o meio de pagamento anterior foi encerrado.
2.7. O Serviço não faz transferências para dados de pagamento de terceiros. O fundamento são os itens 2 e 3 do art. 12 da Lei Federal n.º 161-FZ, de 27 de junho de 2011, «Do sistema nacional de pagamentos»: o Serviço não detém a condição de operador de moeda eletrônica e, por isso, não pode liquidar pagamentos entre pessoas alheias a ele.
2.8. Valores que não são devolvidos. É reembolsável aquilo que o Usuário efetivamente pagou. Não são devolvidos:
- 2.8.1. os créditos pelos quais o Usuário não pagou: bônus, cashback, recompensas por indicação, créditos promocionais e compensações. São unidades contábeis do programa de fidelidade; não se convertem em dinheiro do Usuário e, por isso, não podem ser transferidos para dados bancários;
- 2.8.2. os valores já gastos em pedidos cujo produto foi entregue ao Usuário. O reembolso desses pedidos segue a seção 3.
2.9. Circunstâncias que suspendem o cumprimento. Enquanto persistir alguma das circunstâncias listadas, o cumprimento da solicitação fica suspenso. A suspensão não é uma recusa: o Serviço informa ao Usuário o motivo dela e indica o que é preciso para prosseguir. A suspensão não pode ser por tempo indeterminado: seu limite e seu efeito sobre o prazo estão nos itens 2.10 e 2.11.
- 2.9.1. sobre o pagamento que originou o saldo, o banco emissor conduz uma contestação (chargeback) ou outro procedimento de estorno: até que ele termine, pois pagar por duas vias ao mesmo tempo geraria dupla restituição;
- 2.9.2. os dados informados na solicitação pertencem a outra pessoa, ou a titularidade deles pelo solicitante não está confirmada;
- 2.9.3. foram identificados indícios de pagamento com meio alheio, de acesso à conta sem o conhecimento do titular ou de outras operações fraudulentas: durante a verificação;
- 2.9.4. não foram apresentados os dados exigidos pela Lei Federal n.º 115-FZ, de 7 de agosto de 2001, quando atingidos os limites que ela estabelece;
- 2.9.5. os recursos estão restritos quanto à sua disposição por força de decisão judicial ou de determinação de órgão público competente.
2.10. Limite da suspensão. A verificação que o Serviço conduz por seus próprios meios (item 2.9.3) termina, no máximo, em 10 dias corridos contados da data da suspensão. Nesse momento, o Serviço ou executa a solicitação ou aponta ao Usuário um motivo concreto do item 2.8; prolongar a própria verificação além desse limite não lhe é permitido. A suspensão dos itens 2.9.1, 2.9.2, 2.9.4 e 2.9.5 dura exatamente o que durar a circunstância externa que a provocou: a disputa no banco, a titularidade dos dados sem confirmação, os dados não apresentados, a restrição do órgão competente. Junto com o motivo, o Serviço informa qual fato ou qual providência concreta levantará essa suspensão.
2.11. Efeito da suspensão sobre o prazo. Os dias em que a solicitação fica suspensa não contam dentro do prazo de dez dias do item 2.2. Assim que a circunstância deixa de existir, o prazo volta a correr: a solicitação é executada na parte que sobrar e, se dessa parte restarem menos de cinco dias corridos, em no máximo cinco dias corridos contados da data em que a circunstância foi resolvida. Uma circunstância não listada no item 2.9 não adia a execução; o Serviço não pode usar a suspensão para empurrar o prazo do item 2.2.
2.12. O Serviço não dispõe de outros motivos para deixar de executar a solicitação: nos demais casos, o saldo de pré-pagamento é devolvido.
3. Reembolso do pagamento de um produto
3.1. Antes da entrega. Enquanto o produto não tiver sido entregue, o Usuário pode desistir do pedido e o que foi pago por ele é devolvido por inteiro (item 3 do art. 487 do Código Civil da Federação Russa; item 4 do art. 26.1 da Lei «De proteção dos direitos do consumidor»); o item 3.7 determina de que se compõe essa devolução. Enquadra-se aqui também o pedido não cumprido dentro do tempo previsto para o cumprimento: por padrão são 24 horas a contar do pagamento e, se a página do produto indicar outro prazo, vale o ali indicado.
3.2. Sete dias após a entrega. Se o produto foi entregue mas não foi usado — o código não está ativado, a recarga não foi creditada na conta de jogo —, o Usuário pode desistir desse produto no prazo de sete dias e reaver o que pagou na composição que o item 3.7 determina.
3.3. Quando a desistência não cabe. A desistência não é aceita se a recarga foi creditada na conta de jogo indicada pelo Usuário (por UID, apelido ou outro identificador) ou se o código foi ativado. Esse produto só pode ser aproveitado por quem o adquiriu e, portanto, integra os produtos com propriedades individualmente determinadas.
Citação — item 4 do art. 26.1 da Lei da Federação Russa «De proteção dos direitos do consumidor» (tradução do original russo):
«O consumidor não tem direito de desistir de produto de qualidade adequada dotado de propriedades individualmente determinadas, se tal produto puder ser utilizado exclusivamente pelo consumidor que o adquire.»
3.4. Erro nos dados do destinatário. Se a recarga foi creditada conforme o identificador que o próprio Usuário digitou, o produto é tido como entregue e vale o item 3.3. O Serviço confere no registro do pedido quais dados foram transmitidos ao fornecedor e informa ao Usuário o resultado dessa conferência.
3.5. Produto de qualidade inadequada. Se a chave não responde, a recarga não chegou à conta ou veio algo diferente do que foi encomendado, o prazo de sete dias do item 3.2 não se aplica. O Usuário pode exigir a substituição do produto ou a devolução do pagamento (art. 18 da Lei «De proteção dos direitos do consumidor»), e o Serviço atende a exigência de devolução no prazo de 10 dias corridos contados do dia em que a solicitação é apresentada (art. 22 da mesma Lei). Também aqui a composição da devolução é determinada pelo item 3.7.
3.6. Forma do reembolso. À escolha do Usuário, o pagamento é devolvido ao meio de pagamento original ou creditado em sua conta no Serviço. O crédito em conta só se aplica quando o Usuário o escolheu de forma expressa; ele não substitui a devolução em dinheiro nem retira do Usuário o direito de reaver depois o saldo conforme a seção 2.
3.7. De que se compõe a devolução. Em dinheiro devolve-se a parte do preço do pedido que o Usuário pagou com dinheiro — debitada da sua conta no Serviço ou aportada diretamente por um meio de pagamento. A parte do preço coberta com bônus, cashback ou crédito promocional não se converte em dinheiro: pelo item 2.8.1, esses créditos não são dinheiro do Usuário, e a desistência do pedido não muda essa natureza. Essa parte o Serviço restitui na conta de bônus do Usuário na mesma quantidade em que foi debitada pelo pedido, e ela volta a ficar disponível para compras. A regra vale igualmente para as devoluções dos itens 3.1, 3.2 e 3.5.
3.8. Bônus creditados pelo pedido devolvido. Os bônus que o Serviço creditou ao Usuário pelo próprio pedido são retirados quando o pagamento desse pedido é devolvido: junto com o pedido desapareceu o motivo do crédito. Retira-se exatamente a quantidade creditada por esse pedido; créditos por outros motivos não são atingidos pela devolução. Se no momento da devolução esses bônus já tiverem sido gastos, o Serviço retira o saldo disponível, e a parte que faltar não vira dívida em dinheiro do Usuário nem é descontada do valor devolvido.
3.9. Ao reembolso do pagamento de um produto aplicam-se ainda o item 2.4, sobre o prazo de crédito do banco, e os itens 2.5 a 2.7, sobre os dados de pagamento.
4. Envio da solicitação e comunicação da decisão
4.1. A solicitação é enviada pelo formulário desta página. Não é preciso mandar uma reclamação prévia em separado.
4.2. Na solicitação informam-se o número do pedido ou o valor do saldo, o meio de pagamento e os dados para a transferência e, se o reembolso for por qualidade, a descrição do ocorrido.
4.3. O Serviço registra a data de envio da solicitação; dela partem os prazos dos itens 2.2 e 3.5.
4.4. A decisão é enviada ao Usuário na área do cliente, no bot do Telegram e no endereço de e-mail informado na conta.
4.5. O status «é necessária informação» significa que o Serviço fez uma pergunta na ficha da solicitação e aguarda resposta do Usuário. Enquanto a resposta não vier, a solicitação segue aberta.
4.6. Se a solicitação não for executada, o Serviço aponta o motivo concreto dentre os do item 2.8, do item 2.9 ou do item 3.3. Motivos alheios a esses itens não são aplicados.
5. Divergências quanto à decisão
5.1. O Usuário pode voltar a se manifestar sobre a mesma solicitação juntando provas adicionais: capturas de tela, registro de entrega, troca de mensagens com a plataforma de jogo. A nova manifestação é examinada do zero.
5.2. Recorrer ao Serviço não é condição para defender os próprios direitos por outras vias. O Usuário pode procurar o Rospotrebnadzor — o órgão russo de proteção do consumidor — ou o Judiciário segundo as regras de competência fixadas em lei, inclusive as de seu lugar de residência ou permanência.
5.3. As condições desta Política não limitam os direitos que a Lei da Federação Russa «De proteção dos direitos do consumidor» assegura ao Usuário. Condição que contrariasse essa Lei não é aplicável.
6. Dados de contato
E-mail: support@ashop-games.com
Seção de suporte: ashop-games.com/support