Como recuperar o dinheiro de uma recarga: regras gerais

A natureza dos produtos digitais

Antes de analisar quando o reembolso é possível, um detalhe importante: os produtos digitais (moeda de jogo, chaves de ativação, cartões-presente) são uma categoria especial no que diz respeito a reembolsos. Diferentemente dos produtos físicos, o conteúdo digital não pode ser devolvido no momento do seu recebimento: depois de creditar a moeda na conta de jogo é tecnicamente impossível «retirá-la» de volta.

Por isso, o artigo 26.1 da Lei de Defesa dos Direitos do Consumidor, sobre o direito de desistir do produto em um prazo de 7 dias, não se aplica aos produtos digitais já entregues. O reembolso só é possível nos casos específicos descritos abaixo.

Quando o reembolso é possível

1. A entrega não ocorreu por culpa nossa

O caso mais frequente e inequívoco. Se você pagou mas, decorrido o prazo indicado na página do produto, a moeda não chegou à sua conta de jogo, há reembolso do valor integral. Os prazos exatos de análise e processamento estão na nossa Política de reembolsos e na confirmação do pedido.

2. O fornecedor recusou a execução

Às vezes o fornecedor (parceiro distribuidor) tecnicamente não consegue entregar o produto: a publicadora do jogo desativou temporariamente a recarga, a região está bloqueada, o fornecedor retirou a sua licença. Reembolso do valor integral de forma automática, sem investigação.

3. ID incorreto, mas a entrega ainda não começou

Você informou o ID com um erro de digitação e percebeu isso nos primeiros minutos após o pagamento: escreva ao suporte imediatamente. Se o fornecedor ainda não recebeu a solicitação de entrega, corrigiremos o ID sem perdas. Se a entrega já está a caminho de outra conta, o trem partiu.

4. Pagamento duplo

Falhas técnicas do lado do sistema de pagamento podem criar um pagamento duplicado. Um pedido, um pagamento. Os pagamentos a mais são reembolsados.

5. Força maior

Indisponibilidade prolongada dos servidores do jogo, bloqueio dos sistemas de pagamento, restrições legislativas, retirada da licença do fornecedor no momento em que o pedido já está pago mas não entregue.

Quando o reembolso NÃO é realizado

1. O produto foi entregue corretamente

A moeda foi creditada no ID que você informou. Mesmo que após a entrega você mude de ideia, sua conta seja banida ou você use a moeda «no que não era» por acidente, o reembolso não cabe.

2. ID incorreto informado por você, a entrega ocorreu

A reclamação mais frequente e o caso mais doloroso. Se o ID foi informado por você e a moeda chegou a outra conta, é um erro do comprador, não da loja. A moeda digital em outra conta é propriedade do dono dessa conta; não temos base jurídica para tocá-la.

Prevenção: confira o ID duas vezes antes de pagar. Faça uma captura do formulário antes de clicar em «Comprar».

3. Banimento da conta de jogo após a entrega

Se após receber a recarga a publicadora do jogo baniu a sua conta por ações suspeitas (cheats, multicontas, violação dos TOS), não podemos nos responsabilizar por isso. O banimento é uma sanção entre você e a publicadora.

4. Mudança no preço do produto

Se após a sua compra o preço desse produto caiu, a diferença não é reembolsada. O preço do comprovante é definitivo, vigente no momento da operação.

5. Expiração do prazo (para cartões-presente)

A maioria dos cartões-presente tem um prazo de ativação (normalmente 6-12 meses). Se você o ativou fora do prazo e a loja receptora se recusou a ativá-lo, não é motivo de reembolso: nós cumprimos a nossa parte.

Prazos de reembolso

Os prazos dependem do método de pagamento e do banco emissor:

• O reembolso ao cartão bancário é processado através do banco adquirente. O prazo concreto depende do banco (para os cartões russos MIR, normalmente alguns dias úteis).
• O reembolso ao saldo interno da ASHOP é processado o mais rápido de todos.
• SBP e carteiras eletrônicas: normalmente alguns dias úteis.

Os prazos exatos estão indicados na nossa Política de reembolsos e na confirmação do reembolso que você receberá do suporte.

Reembolso através do banco (chargeback)

Se a loja «segurou» o reembolso, você tem o direito de recorrer ao seu banco para um chargeback, ou seja, uma contestação do pagamento. Isso funciona para os cartões MIR, Visa e Mastercard.

O que é preciso preparar:

• O comprovante do pagamento
• A confirmação do pedido da loja (email)
• A correspondência com o suporte (se a loja recusou)
• A prova do não cumprimento (registro na área pessoal, gravação em vídeo)

O prazo para apresentar o chargeback é estabelecido pelas regras do sistema de pagamento. A decisão do banco chega um tempo determinado após a apresentação do pedido.

Importante: iniciar um chargeback pode bloquear automaticamente a sua conta na loja (prática antifraude padrão). Se depois ficar claro que a loja não tinha culpa, o banco recusará o reembolso e a conta pode permanecer bloqueada.

Reembolso ao usar um código promocional ou bônus

Se você pagou com um código promocional ou saldo de bônus, no reembolso:

• O valor é devolvido descontando o desconto (você receberá exatamente a quantia que foi cobrada do cartão, sem os bônus)
• Os bônus acumulados por esse pedido são anulados
• O código promocional de uso único é consumido (não é devolvido)

Como apresentar um pedido de reembolso

1. Entre na área pessoal → Pedidos → encontre o pedido em questão 2. Botão «Relatar um problema» (ou escreva ao chat de suporte com o número do pedido) 3. Descreva a situação: o que você pediu, o que aconteceu, o que você quer (reembolso completo / reembolso ao saldo / reenvio) 4. Anexe capturas se for preciso (por exemplo, do perfil de jogo onde se veja que a moeda não está)

Proteção adicional do comprador

Além das regras da loja, os seus direitos estão protegidos por:

• A Lei de Defesa dos Direitos do Consumidor (Rússia), para os clientes russos
• As regras de pagamento da Visa/Mastercard/MIR, sobre os chargebacks
• A jurisdição do litígio, indicada na oferta pública da loja

Conclusão

O reembolso de um produto digital não é «não gostei, devolvam o dinheiro». É um procedimento juridicamente fundamentado para os casos em que o produto não foi entregue ou foi entregue de forma errada por culpa da loja ou do fornecedor.

A regra principal para evitar dores de cabeça: confira com atenção os dados antes de pagar, sobretudo o ID e o servidor do jogo. Um único caractere incorreto custa todo o valor do pedido sem direito a reembolso.

Surgiu um problema com um pedido? Escreva ao suporte que analisamos de forma individual.